(網(wǎng)經(jīng)社訊)一、事件背景
4月22日，拼多多、淘寶、抖音、快手、京東等多個電商平臺“不約而同”宣布調(diào)整“僅退款”政策，消費者收到貨后的退款不退貨申請，將由商家自主處理。今年“兩會”期間，國家相關(guān)管理部門釋放了強烈的信號，明確表示會對平臺濫用僅退款規(guī)則，造成商戶“貨款兩空”的突出問題進行治理。
事實上，“僅退款”政策不僅存在于這幾家知名電商平臺。早在去年7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起國內(nèi)首個“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”，并上線了國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道，最終于9月4日發(fā)布國內(nèi)首份《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》（報告下載：www.qjkhjx.com/zt/24jtk/）。
不僅如此，在網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心例行發(fā)布《2025年Q1中國電商平臺商家投訴數(shù)據(jù)報告》（報告下載：http://www.qjkhjx.com/zt/dspty/）中，有超過17家電商平臺均涉及“僅退款”等行為，如拼多多、抖音電商、淘寶、京東、天貓、快手電商、全球速賣通、1688、微信電商、閑魚、美團、蘇寧易購、阿里巴巴、BOSS直聘、萬師傅、孔夫子舊書網(wǎng)、小紅書等平臺均存在“僅退款”等商家投訴。此外，餓了么、temu、中免日上、亞馬遜、考拉海購、阿里巴巴國際站、飛豬等平臺也涉及類似投訴。
如今終于“靴子落地”，取消“僅退款”究竟有哪些深遠意義？對此，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《電商快評》給予解讀。（詳見：http://www.qjkhjx.com/zt/diansubao/）
二、專家觀點
【觀點一：取消“僅退款”是監(jiān)管鐵腕與商家血淚倒逼的結(jié)果】
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海正策律師事務(wù)所律師董毅智認為，平臺取消“僅退款”的核心動因：本質(zhì)是由監(jiān)管鐵腕與商家血淚倒逼的結(jié)果。這是一場政策合規(guī)壓力與商業(yè)生存危機的共振，平臺在監(jiān)管合規(guī)與商戶流失風險間選擇尊重市場。而更深層的勝利在于：所有違背商業(yè)規(guī)律、踐踏公平底線的“惡法”，終將在法治進步與市場覺醒的雙重浪潮中被扔進歷史的垃圾堆。我們與網(wǎng)經(jīng)社等機構(gòu)長達多年的聯(lián)合訴訟、調(diào)研、上書諫言，正是這場“廢惡法”運動的鐵證。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、寧波市新東方工貿(mào)CEO朱秋城指出，“僅退款”不僅僅破壞商家合理利益，更破壞了電商生態(tài)的公平原則，是平臺競爭白熱化階段，基于自身競爭壓力與平臺利益，犧牲商家合理利益，甚至是以犧牲公平為代價的體現(xiàn)，其不為消費者，更不為商家，核心是平臺獲取流量客戶黏性的一種手段。
朱秋城進而表示，“僅退款”的取消是民心所向，大勢所趨。目前中國的中小企業(yè)面臨各種各樣困境，“僅退款”事實上是典型的內(nèi)卷、典型的惡性競爭，是平臺經(jīng)濟的陋習。從國家層面到企業(yè)，我認為這是英明之舉，也是國家反內(nèi)卷的有力舉措，大快人心。
因此，早在2024年7月23日，全國知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)起國內(nèi)首個“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”，涉及對象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商等平臺，并于9月4日發(fā)布《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》。
《2024年電商平臺“僅退款”調(diào)查報告》主編、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊指出，“僅退款”是指消費者在購買商品或服務(wù)后，在規(guī)定的時間內(nèi)，如果對商品或服務(wù)不滿意，可以申請全額退款的政策。但由于各平臺介入增多，“薅羊毛”現(xiàn)象頻發(fā)，因此商家不滿激增，與消費者矛盾激化。
參與《報告》編寫的麗水技師學院電子商務(wù)專業(yè)主任、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員陳逸霄表示，彼時，政府出臺一系列政策支持電商行業(yè)的發(fā)展，保障消費者購物體驗?！皟H退款”服務(wù)的推出正是電商平臺積極響應(yīng)監(jiān)管要求，提升售后服務(wù)質(zhì)量的舉措之一。然而，2024年七月下旬，“僅退款”輿論呈現(xiàn)出復(fù)雜多元的特點，既有消費者對其便捷性和高效性的認可，更有商家對其濫用和負面影響的控訴。“電訴寶”數(shù)據(jù)顯示，2024上半年退款問題在全國網(wǎng)絡(luò)消費投訴中的占比高達28.49%，根據(jù)各個輿論平臺搜索數(shù)據(jù)顯示，“僅退款”問題被推向風口浪尖。
為此，8月1日，“電訴寶”上線國內(nèi)首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），為商家提供一個公正的維權(quán)渠道，并移交、督辦入駐電訴寶的各大電商平臺進行二次審核，減少錯判誤判，以應(yīng)對日益增多的“僅退款”爭議。截止目前已累計受理超過10000多起來自全國商家的“僅退款”為代表的投訴案例。
【觀點二：“僅退款”取消后將重建商業(yè)信任基線 是“反內(nèi)卷”的重要轉(zhuǎn)折點】
董毅智表示，取消“僅退款”是電商行業(yè)擺脫“自殺式競爭”的關(guān)鍵一步，為行業(yè)健康發(fā)展注入了新的活力。過去，平臺利用“僅退款”規(guī)則，迫使商家通過降價來保全口碑，這種做法不僅壓縮了商家的利潤空間，還導致了“劣幣驅(qū)逐良幣”的現(xiàn)象。取消“僅退款”后，商家可以將更多資源投入到產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)升級中，而非無底線地降價競爭，從根本上改變了行業(yè)的競爭格局。
“此舉必將重建商業(yè)信任基線，規(guī)則調(diào)整后，商家對市場的信心得到恢復(fù)，敢于加大研發(fā)投入，推動行業(yè)從‘比誰更便宜’向‘比誰更靠譜’轉(zhuǎn)變，為行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)。也能倒逼平臺責任回歸，平臺為了追求GMV數(shù)據(jù)的增長，不惜犧牲商家利益。取消‘僅退款’后，平臺必須重新審視自身的責任，將重心轉(zhuǎn)向服務(wù)賦能，如提升質(zhì)檢、物流等服務(wù)，以增強平臺的真實競爭力，實現(xiàn)平臺與商家的雙贏?！倍阒茄a充道。
新質(zhì)生產(chǎn)力產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書長段積超表示，電商平臺取消“僅退款”政策是行業(yè)反內(nèi)卷的重要轉(zhuǎn)折點，其作用與意義主要體現(xiàn)在以下三方面： 一是“冤大頭”松弛了：保護中小商家權(quán)益，緩解經(jīng)營壓力；二是“羊毛黨”哭了：重構(gòu)行業(yè)生態(tài)，遏制規(guī)則濫用；三是“上帝”未來會笑：平衡權(quán)益分配，促進行業(yè)可持續(xù)發(fā)展。這一政策轉(zhuǎn)向標志著中國電商從“流量至上”的野蠻生長階段，邁向“生態(tài)健康”到“生態(tài)平衡”的高質(zhì)量發(fā)展新周期，為千萬商家提供公平競爭土壤，也為行業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
不過，安慶職業(yè)技術(shù)學院電子商務(wù)退休老師徐奕勝則認為，在商家特別是一些直播平臺“夸大宣傳”等造成消費者收貨后很大差異的反差，完全取消“僅退款”有失偏頗，這是監(jiān)管糾偏的過度反應(yīng)，可能引發(fā)三個倒退：一是消費者信任滑坡：88%用戶認為“僅退款”是網(wǎng)購核心保障，貿(mào)然取消或?qū)е驴驮V率激增；二是劣幣驅(qū)逐良幣：缺乏快速退賠機制后，正品商家將面臨更多“貨不對板”競爭對手的擠壓；三是平臺責任逃避：將裁決權(quán)交還商家可能激化矛盾，平臺應(yīng)通過技術(shù)手段（如AI質(zhì)檢、用戶信用分層）完善規(guī)則。
【觀點三：電商矛盾本質(zhì)是“效率與公平失衡” 需精細化規(guī)則設(shè)計而非簡單廢除】
國內(nèi)首個“電商平臺‘僅退款’調(diào)查行動”發(fā)起人、國務(wù)院《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)督管理條例》立法組副組長、網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊指出，電商平臺中“僅退款”規(guī)則“疊加“自動跟價”“全網(wǎng)比價”等機制，形成惡性競爭，導致商家利潤空間被壓縮，部分商家因高比例退款陷入虧損。“僅退款”規(guī)則的初衷是提升消費體驗，但其濫用已導致商家與消費者權(quán)益失衡，需通過技術(shù)升級、信用體系建設(shè)和政策協(xié)同實現(xiàn)“效率與公平兼顧”。
“如今僅退款退出，是電商規(guī)則變化的一小步，也是電商環(huán)境扭轉(zhuǎn)的一大步。僅退款的歪風已經(jīng)被大大遏制。意味著惡意買家濫用政策‘薅羊毛’的行為再也行不通了，這將大幅提升商家的經(jīng)營積極性，優(yōu)化營商環(huán)境，有望進一步刺激平臺經(jīng)濟的消費熱情回升。在這個基礎(chǔ)上，政府監(jiān)管部門因勢利導，一錘定音，給所有誠信經(jīng)營的商家吃了個定心丸。這也是今年電商營商環(huán)境的標志性事件，電商創(chuàng)業(yè)從此進入順風局?！辈芾谘a充闡述。
網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、澤大律師事務(wù)所律師馬愷濃表示，當前電商平臺投流競價展示位問題、刷單炒信問題、虛假評價問題等均比較嚴重。這直接決定著商家能否快速對接消費者，盡快促成消費。這些問題的存在也直接導致某些好商品消費者看不到，大量炒出來的質(zhì)次價高的商品獲得了大量訂單。措施是優(yōu)化算法、做到可識別違規(guī)信息并做到及時發(fā)現(xiàn)及時處理。
徐奕勝認為，當前電商矛盾本質(zhì)是“效率與公平的失衡”，需通過精細化規(guī)則設(shè)計而非簡單廢除原有機制實現(xiàn)再平衡。監(jiān)管部門應(yīng)與平臺協(xié)同建立“消費者保護-商家權(quán)益-平臺責任”三位一體的治理框架，避免運動式政策調(diào)整對市場造成震蕩。
“如建議對‘僅退款’可以采用‘分級制僅退款’，對高信用用戶保留快速通道，低信用用戶需舉證審核；建立商戶保險池，由平臺與商家共擔惡意索賠損失?！毙燹葎訇U述。
無獨有偶，廣東省現(xiàn)代移動互聯(lián)網(wǎng)研究院院長文丹楓也表示，良性的電商生態(tài)，離不開買賣雙方的共同信任與規(guī)則的公正執(zhí)行。只有在公平可持續(xù)的交易環(huán)境中，商家才能安心經(jīng)營，消費者才能放心購買，中國電商也才能實現(xiàn)長期繁榮。
“總的核心要義在于構(gòu)建“技術(shù)+信用”雙輪驅(qū)動的協(xié)同價值體系，前瞻性布局可聚焦聯(lián)邦學習框架下的分布式信用價值互聯(lián)，以及元宇宙空間內(nèi)的沉浸式虛擬驗貨技術(shù)，需建立隱私保護與商業(yè)效率的動態(tài)平衡機制?！敝袊?wù)貿(mào)易協(xié)會專家委員會理事張立平這樣說到。
董毅智稱，律師的戰(zhàn)場不在法庭，在規(guī)則誕生的起點，作為電商行業(yè)律師，我深知惡法最可怕的不是掠奪利益，而是以“進步”之名腐蝕商業(yè)文明的根基。當平臺用“僅退款”將商家逼成待宰羔羊，當算法霸權(quán)凌駕于《民法典》公平原則之上，這場戰(zhàn)役早已超越個案勝負。
